Consulting Contact Center Management

Als Contact Center Consultant optimiere ich die Leistungsfähigkeit von Kundenkontaktzentren (Call Center, Customer Service, Omnichannel-Support) durch strategische Beratung, Prozessverbesserungen und den Einsatz moderner Technologien. Mein Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, betriebliche Effizienz zu erhöhen und die Umsetzung von Best Practices sicherzustellen.

Ich unterstütze Unternehmen bei der Analyse, Planung und Umsetzung von Lösungen für ihr Kundenkontaktmanagement. Dazu gehören die Optimierung von Prozessen, die Integration neuer Technologien (z. B. KI, CRM, Cloud-Plattformen) und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität.

Ich vereine technisches Know-how, strategische Visionen und operative Expertise, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kundenservice-Abteilungen zukunftssicher aufzustellen. Durch die Kombination aus Prozessoptimierung, Technologieintegration und Mitarbeiterentwicklung werden Wettbewerbsvorteile geschaffen und langfristige Kundenbindung gesichert.

Im Rahmen meiner Schwachstellenanalyse werte ich KPIs, wie First Call Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT) und Customer Satisfaction (CSAT) aus. Ich identifiziere Optimierungen für Technologie, Prozesse oder Mitarbeiterqualifikation.

Ich habe mehr als 25 Jahre Erfahrung im Aufbau und im Betrieb, sowie der Modernisierung hin zu einem schlagkräftigen Kundenservice und mit hoher Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. In Kombination mit künstlicher Intelligenz und Robot Process Automation ergibt sich eine effiziente Arbeitsaufteilung zwischen Mensch und Maschine. Ich arbeite mit internationalen Kunden an einer Reihe von Projekten und habe dabei Erfahrungen in verschiedenen Bereichen gesammelt. Ich freue mich darauf, mehr über Ihr Projekt zu erfahren und gemeinsam mit Ihnen dessen Erfolg zu planen. Let's talk...

Beispielprojekt zur Auswahl, Implementierung und dem Betrieb einer Cloud-basierten Contact Center Lösung:

Wir durchlaufen mit unseren Kunden, z.B. aus dem Versicherungssektor oder Branchen-übergreifend tätigen BPOs, die Einrichtung neuer Contact Center oder Modernisierungsprojekte zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit. Hierbei gliedern sich unsere Projekte in die Projektphasen Anbietervorauswahl, Deep Dive in die Lösungen der engeren Wahl, PoC für Integrations- und HandsOn Erfahrungen, sowie Implementierungsbegleitung und 360 Grad Schulungen von Management, Steuerung, Personaleinsatzplanung, operativen Führungskräften und den Agenten.

Ich entwickele und setze Omnichannel-Strategien (Integration von Telefonie, Chat, Social Media, E-Mail) um. Einen starken Fokus legen wir auf die Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse. Meine Beratung schliesst die Einführung von KI-gestützten Tools (Chatbots, Voicebots, Predictive Analytics) mit ein. In meiner Analyse der Ist-Situation empfehle ich Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung von Abwanderungsraten.

Unsere Implementierungsempfehlungen beinhalten

• Unterstützung bei der Auswahl und Einführung von Contact Center-Software (z. B. Genesys, Five9, Avaya, Salesforce Service Cloud).

• Integration von CRM-Systemen (z. B. Salesforce, Microsoft Dynamics) und Analyse-Tools (z. B. Tableau, Power BI).

• Optimierung von Workforce-Management-Systemen (WFM) zur Personalplanung und Kapazitätssteuerung.

• Standardisierung von Serviceprozessen und Eskalationswegen.

• Einführung von Qualitätsmanagement-Methoden (z. B. Mystery Calling, Scorecards).

• Reduzierung von Ineffizienzen durch Automatisierung (z. B. Self-Service-Portale, IVR-Systeme).

• Erstellung von Leistungsberichten mit Handlungsempfehlungen für das Management.

• Überwachung der Umsetzung von Maßnahmen und Erfolgskontrolle anhand definierter KPIs.

Hierzu bringe ich

• Mehrjährige Erfahrung in der Beratung oder Leitung von Contact Centern.

• Tiefes Wissen über Customer-Journey-Mapping, Omnichannel-Strategien und Kundenservice-Trends.

• Technisches Verständnis für Contact Center-Technologien (CTI, IVR, WFM, CRM).

• Kenntnisse relevanter Standards (z. B. PCI-DSS für Zahlungsabwicklungen, DSGVO).

• Analytische Fähigkeiten: Identifikation von Schwachstellen durch Datenanalyse.

• Kommunikationsstärke: Überzeugungsfähigkeit im Umgang mit Stakeholdern.

• Projektmanagement: Erfahrung mit agilen Methoden (Scrum, Kanban) und Tools (Jira, Trello).

Meine Branchenkenntnisse erstrecken sich über

• Telekommunikation, Banken, Versicherungen, E-Commerce, Gesundheitswesen.

• Unternehmensgrößen: KMUs bis zu globalen Konzernen.

• Projektarten: Digitalisierung, Outsourcing von Services, Krisenmanagement (z. B. COVID-19-bedingte Umstellungen).

Das Ziel ist

• Operative Effizienz: Senkung der Average Handling Time (AHT) bei gleichbleibender Servicequalität.

• Kundenzufriedenheit: Steigerung der CSAT- und NPS-Werte (Net Promoter Score).

• Skalierbarkeit: Implementierung flexibler Lösungen für saisonale Spitzen oder Unternehmenswachstum.

In der Regel dauern meine Projekte von 3 bis 12 Monaten (abhängig von Komplexität und Zielen). Hierbei erarbeite ich Strategiepapiere, Schulungsunterlagen, Technologie-Empfehlungen und Erfolgsberichte.

Selbstverständlich unterzeichne ich auf Wunsch einer Geheimhaltungsvereinbarung (NDA).